Skuteczna komunikacja z klientem podczas obsługi reklamacji

Aby przekaz był skuteczny, powinien spełniać kilka warunków:

• Klienci chcą podczas rozmów na temat reklamacji wyrobów, surowców i materiałów, otrzymać konkretną informację. Chętniej akceptują przekaz, który podpowiada im, jak się mają zachowywać oraz jakiego działania ze strony firmy mogą oczekiwać.

• Klienci reklamujący towar słuchają uważniej i nie popadają w zdenerwowanie, jeśli odbiorcą ich zażaleń jest osoba im znana, do której mają zaufanie. Dlatego też zwracają się najczęściej do przedstawicieli handlowych, z którymi na co dzień współpracują.

• Temat trudny, jakim jest reklamacja towaru, nie przyczynia się do zrozumienia problemu przez klienta. Dlatego też wielką uwagę należy przyłożyć do zrozumiałości przekazu (przekaz musi być zrozumiały, a nie mętny). Używanie trudnego, niezrozumiałego (branżowego) języka, czy długich i skomplikowanych zdań zdecydowanie osłabia wymianę informacji.

Nawet w normalnej sytuacji łatwo jest być źle zrozumiałym, a co dopiero podczas sytuacji kryzysowej, jaką niewątpliwie jest złożenie reklamacji. Dlatego też lepiej rozmawiać, a nie przemawiać do klienta. Należy przekazywać fakty, przyczyny i ich uzasadnianie. 

Optymalny styl komunikacji wiąże się z pokonaniem 6 etapów. Są to:

1. Ekspozycja – jeśli przekaz nie zostanie usłyszany, nie wywrze wpływu na odbiorcę przekazu.

2. Uwaga – jeżeli przekaz ma wywrzeć wpływ musi przyciągnąć uwagę odbiorcy.

3. Zrozumienie – jeśli przekaz nie zostanie zrozumiany, nie nastąpi pożądany skutek.

4. Akceptacja – jeżeli przekaz ma wywrzeć wpływ, musi zostać zaakceptowany.

5. Przełożenie postawy na zachowanie – jeśli przekaz ma zmienić zachowanie, musi określać nową postawę w ustalonych warunkach.

Bartłomiej Zamostny