W zależności od znaczenia klienta, można różnicować sam proces reklamacyjny i działania korekcyjne. Jak się do tego zabrać? Należy przeprowadzić działania analityczne według przedstawionych 5 kroków postępowania:
Reklamacja, a wysoki poziom obsługi
To, jak traktuje się reklamacje swoich klientów, oraz w jaki sposób na nie się odpowiada, jest testem. Im szybsza reakcja, tym przychylność klienta będzie wzrastać. Wielu klientów narzeka, że dostawca jest miły do czasu, gdy sprzedaje towar czy usługę. W momencie reklamacji zaczyna traktować klienta jak zło konieczne. Nie można dopuścić do powstania takiej opinii!
-
Należy rozpoznać nie główne elementy obsługi reklamacyjnej i ustalić, jakie są najważniejsze oczekiwania reklamacyjne klienta. Trzeba przeprowadzić wywiady w celu określenia ważności samej obsługi i poszczególnych jej elementów. Działania te pozwolą uzyskać informacje o potrzebach i oczekiwaniach klienta.
-
Należy określić relatywne znaczenie każdego elementu obsługi reklamacyjnej i wyznaczyć w tym celu skalę ważności (np. od 1 do 10) od najważniejszej do najmniej ważnej składowej.
-
Należy porównać poszczególne elementy obsługi reklamacyjnej i ich wagi w stosunku do konkurencji. W rezultacie otrzyma się cenne informacje o kluczowych elementach obsługi reklamacyjnej konkurenta, które posłużą do opracowania własnej strategii w tym zakresie.
-
Należy zidentyfikować różne wymagania strategicznych klientów, a następnie utworzyć pakiety obsługi reklamacyjnej. Alternatywne pakiety przygotowuje się bazując na poprzednich czynności oraz na analizie porównawczej kosztów obsługi.
-
W celu minimalizacji lub wyeliminowania działań procesu reklamacyjnego, należy ustalić sposób monitoringu i kontroli reklamacji. Monitoring i kontrola powinny obejmować przede wszystkim działania bieżące oraz reakcję na odchylenia do założonych norm. Na tym etapie niezbędna jest ścisła współpraca z klientami.
Należy sprawdzić też, na co można sobie pozwolić, by zadowolić klienta w ramach spersonalizowanej obsługi reklamacyjnej. Na problem warto spojrzeć przez pryzmat finansów i organizacji firmy.
Można zagwarantować klientowi:
-
naprawę towaru, według przyjętych standardowych terminów, których firma musi bezwzględnie dotrzymać,
-
zastępczy towar na czas naprawy,
-
nowy lub inny towar w zamian za wadliwą partię,
-
zwrot całości zapłaty i propozycję zniżki na inne dokonane przez klienta zakupy,
-
kombinacje powyższych rozwiązań.
Jeśli klient chce być powiadamiany na bieżąco o przebiegu naprawy czy wymiany, należy mu to zagwarantować.
Zobacz także:
Tagi: reklamacja, zarządzanie jakością
Zaloguj się, aby dodać komentarz
Nie masz konta? Zarejestruj się »
