Do uruchomienia procedury reklamacyjnej potrzebny jest protokół reklamacyjny. W wersji minimalnej powinien zawierać:
Proces reklamowania towaru u dostawcy
Przyjęcie towaru to najlepszy moment na ujawnienie niedoborów lub nadwyżek ilościowych oraz braków jakościowych i wad towarów. Niezgodną partię lub jej część należy wydzielić w celu prowadzenia dalszych działań np. reklamacyjnych.
-
nazwę wyrobu reklamowanego,
-
ilość reklamowaną,
-
opis wady i
-
żądanie klienta.
Można korzystać z formularzy własnych lub pobranych z firmy, do której składana jest reklamacja. Wszystko zależy od ustaleń i przyjętych procedur. Najczęściej jednak taki protokół reklamacyjny wysyła się do działu obsługi klienta pocztą elektroniczną lub faksem. Reklamację można również kierować do przedstawiciela handlowego, z którym utrzymywany jest kontakt.
Procedura przeprowadzenia reklamacji, w tym dostaw nieprawidłowych i pomniejszonych:
-
Należy sporządzić protokół powstałych niezgodności i przekazać reklamowany towar do magazynu depozytów.
-
Należy zgłosić szkodę u dostawcy. Podstawą zgłoszenia jest protokół reklamacyjny.
-
Należy zaczekać aż dostawca w ustalonym terminie rozpatrzy reklamację.
-
Jeśli reklamacja zostanie uznana przejdź do kroku 4.
-
Jeśli reklamacja nie zostanie uznana przejdź do kroku 5.
-
-
Jeśli dostawca może naprawić towar na miejscu w zakładzie, powinno mu się to umożliwić, przy czym to on ponosi koszty naprawy. W przeciwnym przypadku należy odesłać mu wadliwe materiały, komponenty, aby u siebie dokonał niezbędnych poprawek. Jeśli chce się uniknąć opóźnień w produkcji, należy poprosić dostawcę o dostarczenie towarów zamiennych na czas reklamacji.
-
W przypadku, gdy naprawa nie jest możliwa, należy zezłomować towar na koszt dostawcy. Trzeba przy tym pamiętać o wcześniejszym przygotowaniu protokołu złomowania. Dostawca powinien zrealizować dostawę uzupełniającą.
Do umowy partnerskiej z dostawcą warto wprowadzić ustalone zasady postępowania reklamacyjnego. Oto wybrane z nich:
-
Po wykryciu niezgodności w dostarczonych przez dostawcę towarach, odbiorca niezwłocznie informuje o tym dostawcę.
-
Dostawca zobowiązuje się natychmiast po otrzymaniu każdego zgłoszenia o niezgodności w dostawie (reklamacja, uwagi jakościowe, protokół niezgodności) podjąć niezbędne działania korygujące oraz przedstawić je w formie raportu 8D.
-
Wadliwe lub uszkodzone, zakwalifikowane jako nienadające się do wykorzystania w produkcji towary powinny być oznakowane oraz zablokowane w wyznaczonym polu odkładczym lub wydzielonej w magazynie strefie reklamacji (izolatorze braków).
-
Odbiorca każdorazowo odeśle do dostawcy na jego koszt zakwestionowane towary w celu umożliwienia przeprowadzenia analizy mającej na celu ustalenie przyczyny niezgodności.
-
Jeśli odbiorca będzie mógł sam naprawić towar, koszty naprawy pokryje dostawca.
-
W celu podtrzymania ciągłości produkcji odbiorca ma możliwość rozpoczęcia naprawy wadliwych towarów, przekazując jednocześnie informację reklamacyjną dostawcy.
-
Odbiorca zastrzega sobie prawo wynajęcia zewnętrznej firmy, do realizacji wymienionych prac naprawczych.
-
Dostawca zobowiązuje się pokryć koszty naprawy wadliwych towarów oraz faktyczne koszty dodatkowe (koszty transportu, złomowania, pakowania).
-
Zareklamowane przez klienta detale będą zablokowane w magazynie w strefie izolatora braków przez okres 21 dni roboczych. W ciągu tego czasu dostawca ma prawo do przeprowadzenia własnej analizy zareklamowanych towarów. Po tym czasie odbiorca złomuje towar, a uwagi dostawcy wniesione po tym okresie nie zostaną uwzględnione.
Każdy producent powinien określić i udokumentować sposób postępowania z reklamacjami zgaszonymi przez odbiorców wytwarzanych przez niego wyrobów.
Zobacz także:
Tagi: reklamacja
