Negatywne konsekwencje reklamacji

Kategoria: Zarządzanie produkcją i logistyka

Autor: Bartłomiej Zamostny

Data: 08-11-2014 r.

Zdarzają się sytuacje, w których reklamacja spowodowała nagły kryzys i zagroziła istnieniu firmy. Wystarczy wspomnieć tu historie ze złym składem farmaceutyków. Negatywne konsekwencje takiego zdarzenia mogą złagodzić właściwe działania przedstawicieli działu public relations. Jednak nie mogą działać sami! Również szef produkcji powinien aktywnie uczestniczyć w procesie walki z negatywną opinią o firmie lub produkcie.

Jednak jeśli chcesz pomóc a nie zaszkodzić powinieneś przestrzegać następujących zasad:

Należy prezentować rzetelny obraz sytuacji jaka zaistniała, uwzględniając w przekazywanych na zewnątrz firmy informacjach kontekst sytuacji. Nawet jeśli jest ona niekorzystna i ma negatywny wydźwięk wśród klientów. Lepsza jest bowiem najgorsza prawda, niż zatajanie informacji, które mogą być ujawnione, powodując pogorszenie sytuacji zakładu.
Należy kłaść nacisk na własną wersję wydarzeń i nie korzystać z interpretacji zdarzeń podsuwanych przez innych. Przekazując negatywne informacje, trzeba się starać przedstawić firmę w jak najlepszym świetle, np. wymieniając ją w gronie innych poważnych przedsiębiorstw działających w danej branży. Ich prestiż zostanie przeniesiony na firmę.
Należy mieć edukacyjny wpływ na słuchacza – przede wszystkim na klienta i opinię publiczną.
Należy wprowadzić do działu danej organizacji reguły gwarantujące rozprowadzenie ważnych informacji wśród wszystkich pracowników i łączyć osobiste kontakty ze wszystkimi pracownikami z oficjalną informacją na piśmie. Trzeba tworzyć formalne i nieformalne kanały informacyjne.
W przypadku PR reklamacyjnego należy uwzględnić ograniczenia przede wszystkim dotyczące czasu. Działanie powinno być szybkie, zdecydowanie i wykonane w relatywnie krótkim czasie.