Skoro lojalność klienta zależy przede wszystkim od tego, czy jego problem zostanie szybko i dobrze rozwiązany, firmy powinny przemyśleć swoją strategię kontaktów na linii klient–dział obsługi. Trzeba jednoznacznie powiedzieć, że celem funkcjonowania działu obsługi jest przede wszystkim ułatwianie życia klientom – a nie budzenie ich zachwytu. Powinni to docenić szczególnie menedżerowie działów obsługi klienta, którzy starają się znaleźć złoty środek na zachwycanie klientów i próbują wytłumaczyć swoim pracownikom, jak taki zachwyt wygląda i jak go osiągnąć.
Strategia kontaktów na linii klient – dział obsługi
Kluczowe powody, dla których klienci rezygnują ze współpracy z firmami i przechodzą do konkurencji, to potrzeba wielokrotnego wyjaśniania pracownikom obsługi swoich problemów, potrzeba wielokrotnego kontaktowania się z firmą różnymi kanałami, przekierowywanie klienta z jego problemem do innego pracownika czy też potrzeba kilkukrotnych kontaktów na linii klient - dział obsługi.
Jeżeli wszystkie te wysiłki tylko w nieznaczny sposób podnoszą lojalność klientów – lepiej skupić się na byciu najlepszym w szybkim i dobrym rozwiązywaniu problemów, z którymi klienci zgłaszają się do firmy. Oraz na zapobieganiu problemom klientów.
Celem działu obsługi klienta jest ułatwianie życia klientom. Oznacza to usuwanie przeszkód, z którymi klienci stykają się, korzystając z produktów/usług przedsiębiorstwa. Skoro wiadomo, że ludzie są bardzo niezadowoleni, kiedy naraża się ich na dodatkowy wysiłek związany z wykorzystywaniem zakupionego produktu oraz potrzebę wielokrotnych kontaktów z firmą w przypadku problemów z tym produktem, to przedsiębiorstwo powinno:
- w taki sposób zdefiniować i dostarczać produkt, aby sprawiał on jak najmniej problemów, a także
- w taki sposób zbudować organizację i procesy obsługi, aby ułatwić klientowi kontakt ze sobą i natychmiastowe rozwiązanie wszystkich problemów.
Zobacz także:
Tagi: zarządzanie ludźmi
Zaloguj się, aby dodać komentarz
Nie masz konta? Zarejestruj się »
