Z tego powodu na przykład międzynarodowa firma zajmująca się dostarczaniem klientom biznesowym i indywidualnym zaawansowanych technologii informatycznych na swojej stornie internetowej zamieściła informacje kierujące klientów bardziej doświadczonych, poszukujących specjalistycznych informacji, do portalu społecznościowego inżynierów i informatyków.
Kanały obsługi klienta - więcej nie zawsze oznacza lepiej
Klienci często bywają przytłoczeni liczbą kanałów obsługi (interaktywne automaty głosowe IVR, witryny internetowe, poczta elektroniczna, czat, media społecznościowe itp.), co sprawia, że często nie potrafią się zdecydować, który kanał najlepiej odpowiada ich potrzebom. Co gorsza, wiele z tych kanałów posiada niespójne ze sobą informacje, które powodują dodatkowo poczucie bezradności lub dezorientacji u klientów.
Z kolei, użytkownik mniej doświadczony także znajdzie dla siebie informacje podane w innym miejscu strony internetowej, dopasowane do jego potrzeb i możliwości zrozumienia. Co ciekawe, firma kompletnie zrezygnowała z poczty elektronicznej jako kanału obsługi klienta, ponieważ doszła do wniosku, że do rozwiązania problemu kierowanego do niej tą drogą potrzeba o ponad połowę czasu więcej niż w trakcie rozmowy telefonicznej. Obecnie ponad 80% kontaktów z tą firmą odbywa się przy pomocy kanału samoobsługowego.
Firma zajmująca się sprzedażą wycieczek stwierdziła, że wielu jej klientów po wejściu na stronę miało ogromne trudności ze znalezieniem poszukiwanych informacji o wycieczkach i warunkach. Zniechęceni klienci po kilku–kilkunastu minutach sięgali po telefon i kontaktowali się z pracownikiem firmy. W związku z tym podjęto decyzję o uporządkowaniu strony internetowej – teraz klienci mają do dyspozycji na przykład sekcję ‘najczęściej poszukiwane informacje’, dzięki czemu szybko docierają do najczęstszych pytań lub informacji.
Zobacz także:
Tagi: zarządzanie ludźmi
Zaloguj się, aby dodać komentarz
Nie masz konta? Zarejestruj się »
